Quando algo dá errado em uma viagem de avião — atraso, cancelamento, overbooking ou bagagem extraviada — o passageiro não está desamparado. A Resolução nº 400/2016 da ANAC, que estabelece as Condições Gerais de Transporte Aéreo, define com clareza os deveres das companhias e os direitos do consumidor.

Reunimos abaixo, de forma direta, o que você precisa saber para fazer valer esses direitos.

1. Antes da viagem: transparência e arrependimento

• Preço total e regras claras: a companhia deve informar, antes do pagamento, o valor total da passagem e as regras de no-show, remarcação, reembolso e bagagem (arts. 4º e 5º).
• Multa limitada: deve existir pelo menos uma opção de passagem em que a multa por reembolso ou remarcação não ultrapasse 5% do valor dos serviços de transporte (art. 3º). E nenhuma multa pode superar o valor da passagem (art. 9º).
• Desistência em 24 horas, sem custo: você pode desistir da compra em até 24 horas após receber o comprovante, sem pagar nada — desde que a passagem tenha sido comprada com antecedência mínima de 7 dias do embarque (art. 11).
• Correção de nome gratuita: erro de digitação no nome deve ser corrigido sem custo, até o check-in (art. 8º).

2. Alteração programada do voo (mudança com antecedência)

Quando a companhia altera horário ou itinerário de forma programada, deve avisar com pelo menos 72 horas de antecedência (art. 12). Se avisar em prazo menor, ou se a mudança no horário for superior a 30 minutos (voos domésticos) ou 1 hora (internacionais), e você não concordar, tem direito a escolher entre reacomodação ou reembolso integral.

3. Atraso, cancelamento e overbooking no dia do voo

A companhia deve informar imediatamente o atraso ou cancelamento e manter o passageiro atualizado a cada 30 minutos (art. 20). O motivo deve ser fornecido por escrito, se você solicitar.

Atraso acima de 4 horas, cancelamento, interrupção do serviço ou preterição dão ao passageiro o direito de escolher entre (art. 21):

• Reacomodação em outro voo (na primeira oportunidade ou em data de sua conveniência);
• Reembolso integral; ou
• Execução do serviço por outro meio de transporte.

A escolha é sempre do passageiro.

Compensação por preterição (overbooking)

Se houver mais passageiros que assentos, a empresa deve primeiro buscar voluntários mediante compensação negociada (art. 23). Quem for impedido de embarcar contra a vontade tem direito, além da assistência e da reacomodação/reembolso, a uma compensação financeira imediata (art. 24):

• 250 DES em voo doméstico;
• 500 DES em voo internacional.

DES (Direito Especial de Saque) é uma unidade internacional; o valor em reais varia conforme a cotação na data.

4. Assistência material: o que a empresa deve dar enquanto você espera

Em caso de atraso, cancelamento, interrupção ou preterição, a assistência é gratuita e cresce conforme o tempo de espera (art. 27):

Tempo de espera	Direito do passageiro
Acima de 1 hora	Facilidades de comunicação (internet, telefone)
Acima de 2 horas	Alimentação (refeição ou voucher)
Acima de 4 horas	Hospedagem (em caso de pernoite) e traslado de ida e volta

Quem mora na cidade do aeroporto pode não ter direito à hospedagem, mas mantém o traslado garantido. Passageiros com necessidade de assistência especial (PNAE) têm regras protetivas adicionais.

5. Reembolso

O reembolso deve ser feito em até 7 dias da solicitação, pelo mesmo meio de pagamento usado na compra (art. 29). As tarifas aeroportuárias e taxas governamentais são integralmente restituídas. O reembolso em créditos só vale se você concordar (art. 31).

6. Bagagem: extravio, avaria e franquia

Bagagem de mão: franquia mínima garantida de 10 kg por passageiro (art. 14).

Extravio de bagagem despachada (art. 32) — registre o protesto imediatamente. A empresa deve devolvê-la em:

• até 7 dias (voo doméstico);
• até 21 dias (voo internacional).

Se não localizar nesse prazo, deve indenizar em até 7 dias. Além disso, se você estiver fora do seu domicílio, tem direito ao ressarcimento de despesas emergenciais mediante comprovantes (art. 33).

Avaria ou violação: faça o protesto em até 7 dias do recebimento. A companhia tem então 7 dias para reparar, substituir por item equivalente ou indenizar (art. 32, §§ 4º e 5º).

7. Atendimento e prazo de resposta

A companhia deve oferecer canal eletrônico de atendimento e atendimento presencial no aeroporto (arts. 35 e 37). Reclamações devem ser resolvidas em até 10 dias (art. 38).

O que fazer se seus direitos forem desrespeitados

1. Registre tudo: cartão de embarque, comprovantes, fotos, protocolos e o comunicado por escrito do motivo.
2. Reclame formalmente à companhia pelos canais oficiais.
3. Acione os órgãos competentes: a plataforma consumidor.gov.br, a ANAC e o Procon.
4. Busque orientação jurídica: é possível pleitear reembolso, indenização e reparação por danos materiais e morais, inclusive nos Juizados Especiais.

Conhecer seus direitos é o primeiro passo para exercê-los.

Conteúdo informativo baseado na Resolução ANAC nº 400/2016 (texto compilado, com alterações das Resoluções nº 434/2017, 692/2022 e 800/2026). Não substitui orientação jurídica individualizada.